供应链物流识别顾客服务需求

供应链物流识别顾客服务需求
顾客在服务需求方面的差异是永远存在的，或者说没有两个顾客对服务需求的看法是完 全一样的。
但可以根据客户的大致需求将之分成需求相近的消费群体，再对各种群体的需求 进行调查和分析，企业根据不同群体的物流服务需求进行相应的物流策略设计，确定具有针 对性的运作方法。
识别顾客需求应有系统、按步骤进行，一般可分成三个阶段。
(一）从顾客角度出发识别顾客服务的关键组成部分
由于顾客个性的千差万别，我们不可能穷尽所有的顾客服务需求细节和要求，只有 抓住主要影响顾客购买的因素，确定出大致准确的服务需求。企业要在市场上获得长期 的竞争优势，还应该建立长期追踪顾客需求变化的机制，即有专门的负责部门或人员承 担顾客服务需求的调查和分析的工作，并配有科学的调查分析方法及信息处理和传送的 相关规则等。
进行市场信息搜集时，对调查对象可采用直接访问、电话调查、网上调查等形式，目的 是从客户方面获得有用信息。首先要调查顾客认为相对于其他营销组合因素如价格、产品质 量、促销等而言，客户服务的重要性有多大；其次是他们认为客户服务的单个成分的特定重 要性如何；最后还可让顾客对本企业及主要竞争对手各方面服务绩效的满意程度进行评估， 为企业制定既满足顾客需要又优于竞争对手的物流服务标准作准备。
在进行正式的调查之前，应在小范围的顾客样本中进行问卷或问题测试，以便发现可能 漏掉的重要问题，避免有些条目让被调查者难以读懂或难以清楚回答，或识别出调查方法的 缺陷，针对这些问题进行修正，以保证调查的质量。在调查中，如果已确定了顾客种群，要 注意不同群体的客户需求的差异性，因此应设计不同的调查表格，运用到相关群体中去。另 外，顾客对服务需求的认识往往是感性的，常采用一些感性描述语言表述，如“及时”、 “友善接待”等，在调查表格上，对能直接量化的就应尽量赋值，便于之后的分析和设定企 业运行管理的数量指标。如对于“递送及时”要求，可确定为“实际送达时间为预定时间 土1天”，或“实际送达时间为预定时间±0.5天”等。
(二）列出顾客服务成分的相对重要性
确定顾客服务成分的重要性的最简单的方法是，把通过调查产生的服务组成成分一一列 出，让接受调查的顾客按照从“最重要”到“最不重要”的顺序给它们排序。但这样做会 非常繁琐，尤其是服务成分或因素较多的情况下，难以明确每项因素的相对重要性。也可以 采用范围估值的形式，如让被访问者根据他们赋予每项因素的重要性对每个成分在1〜10之 间打分，但由于这些因素都是被访问者根据自己的认识提出的，他们可能认为大部分的成分 都很重要，结果是打出的分数客观性不强。有时可要求被访问的顾客根据感觉到的重要性在 罗列出的所有成分中分配分数，如将100分或10分在各种因素中进行分配，但这对被访问 者来说是一项相当烦人的任务，以至他们随意打分。
比较实用的方法是我们首先根据以往营销的经验或参照其他相关企业的做法，提炼出一 些可行的顾客服务因素，并将这些因素进行不同的组合，让顾客根据其偏好程度给这些组合 排序。然后应用模糊数学和计算机技术分析算出每项服务成分的重要性。
(三）顾客服务细分
确定了各项服务成分的重要性，就要分析是否存在偏好的相似性。如果一个被访者群体 具有与另一群体明显不同的喜好，那么就要把这两个群体看成是不同的服务分区。随着计算 机技术的成熟，我们可以把收集到的成千上万的数据和信息输入具有群体分析模型的计算机 系统中去，对被调查的顾客进行分类。
顾客物流服务需求调研要与企业物流运作整体过程结合起来，才能更好地发挥其效用。 在物流系统规划时期，进行服务需求调查可得到企业物流系统应达到的目标；在物流系统正 常运行时，通过调查，可以确定顾客对企业提供的物流服务的满意程度及相对于竞争对手的 优劣程度，为企业改进物流系统提供方向。